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Webサイトからの問合せを「見込み客」という宝に変える魔法。HubSpotで実現するインテリジェントな分類と管理の極意
あなたのWebサイトには日々、多種多様な問合せが届いていることでしょう。資料請求、サービスに関する質問、サポート依頼、あるいは採用に関する問合せなど、その内容は千差万別です。
しかし、これらの問合せを一つひとつ手作業で分類し、適切な担当者へ割り振り、さらに顧客ステージに合わせた対応を考え、実行していくのは、時間と労力がかかる煩雑な作業となりがちです。特に、問合せ件数が増えれば増えるほど、その負担は増大し、対応漏れや、見込み客への適切なアプローチの遅れに繋がりかねません。
このような課題を解決し、Webサイトからの問合せを単なる情報ではなく、「見込み客」というビジネス成長の貴重な宝に変えるのが、HubSpotのインテリジェントな問合せ分類と管理機能です。メール、フォーム、チャットなど、あらゆるチャネルからの問合せを自動的にタグ付け・分類し、顧客の状態や関心度、さらには製品・サービスの種類、販売先・仕入先といった異なる種別ごとに適切に管理することが可能になります。
問合せを「資産」に変える！HubSpotによるWeb問合せの自動分類・管理と戦略的アプローチ
Webサイトからの問合せは、企業にとって新規顧客獲得の重要なチャネルであり、既存顧客との関係深化の機会でもあります。しかし、問合せが大量に寄せられる環境では、一つ一つの問合せを適切に処理し、見込み客へと繋げていくのは非常に困難です。HubSpotは、この課題を解決するための強力な機能群を提供し、問合せを自動的に分類し、見込み客として効率的に管理することを可能にします。
1. 問合せの自動収集と一元管理：すべての入り口をHubSpotに集約
HubSpot CRMは、Webサイトからの様々な問合せチャネルを一元的に管理する基盤を提供します。これには、Webフォームからの入力、直接メール、Webチャットなどが含まれます。
| Webフォーム | HubSpotフォームは、顧客が入力した情報を自動的にHubSpot CRMのコンタクトレコードに登録します2。この際、フォームの項目設定や非表示フィールドを活用することで、問合せ内容に応じてあらかじめ情報を付与し、後の分類に役立てることが可能です。例えば、「資料請求」「デモ依頼」「サポート問合せ」など、フォームの種類自体を分けることで、初期段階での分類を行うことができます。 |
| メール | 特定のメールアドレスに送信された問合せメールをHubSpotの共有受信トレイに接続することで、チーム全体で問合せ状況を共有し、CRMレコードと紐付けて管理することができます。これにより、担当者間の情報共有がスムーズになり、顧客からのメールが個人の受信箱に埋もれてしまうリスクを防げます。 |
| チャット | HubSpotのチャット機能（Live ChatやChatbot）をWebサイトに設置することで、訪問者とのリアルタイムコミュニケーションを実現します。チャットでの会話履歴は自動的にコンタクトレコードに保存され、チャットの内容から見込み客の関心事を把握し、適切なフォローアップへと繋げることができます。 |
これらのチャネルから収集された情報は、すべてHubSpot CRMのコンタクト、会社、取引といったオブジェクトに紐づけられ、一元的に管理されます。これにより、担当者は顧客情報を探す手間を省き、すぐにアクションに移ることが可能になります。
2. 効率的な問合せ分類のための「プロパティ」と「タグ付け」
HubSpotにおいて、問合せを効率的に分類・管理する上で核となるのが「プロパティ」と「タグ付け」の概念です。
| プロパティ（Properties） | HubSpot CRMでは、コンタクトや会社、取引といった各オブジェクトに対して、様々な情報を付与するためのプロパティを自由に作成・設定できます。例えば、問合せ種別（例：製品Aに関する質問、サービスBに関する資料請求）、リードソース（例：自然検索、広告、リファラル）、担当者、優先度などのカスタムプロパティを設定することで、問合せごとに詳細な情報を記録できます。 |
| 自動入力 | Webフォームからの問合せであれば、フォームの選択肢や非表示フィールドの内容を直接プロパティにマッピングすることで、ユーザーが入力した情報やフォームの種類に応じたプロパティ値を自動的に設定できます。 |
| 手動入力 | メールやチャットからの問合せの場合でも、担当者が手動でプロパティを設定することで、詳細な分類が可能です。 |
| タグ付け（Tags） | HubSpotには直接的な「タグ」機能は少ないですが、プロパティを多用することで、実質的にタグ付けと同様の分類が可能です。例えば、**「問合せ種別」**というプロパティに「初回問合せ」「製品A問合せ」「サポート問合せ」「仕入先問合せ」といった選択肢を設定することで、問合せの性質を明確に分類できます。これにより、初回の問合せのお客様、特定の製品・サービスに興味を示す見込み客、販売先・仕入先といった異なる種別ごとに、効率的に顧客をグルーピングすることが可能になります。 |
3. 「ライフサイクルステージ」を活用した見込み客管理
HubSpot CRMの強力な機能の一つに「ライフサイクルステージ（Lifecycle Stage）」があります。これは、見込み客が顧客になるまでの購買プロセスにおける段階を定義し、それぞれのコンタクトが現在どのステージにいるのかを可視化するものです。
一般的なライフサイクルステージには、「サブスクライバー（購読者）」「リード」「MQL（マーケティング認定リード）」「SQL（セールス認定リード）」「オポチュニティ（商談中）」「顧客」「エバンジェリスト（紹介者）」などがあります。 Webサイトからの問合せがあった場合、例えば「リード」や「MQL」といったステージに自動的に設定することができます。
- 初期問合せの見込み客
初めて問合せをしてきた顧客は「リード」として分類し、ナーチャリングの対象とします。 - 製品・サービスごとの見込み客
特定の製品ページから資料請求をした場合は、その製品に特化した「MQL」として分類し、製品担当の営業チームに情報を連携します。 - 販売先・仕入先など異なる種別
企業によっては、販売先と仕入先で管理方法が異なる場合があります。このような場合も、カスタムプロパティとライフサイクルステージの組み合わせにより、それぞれの種別に応じた管理フローを構築できます。例えば、「問合せ種別：仕入先問合せ」かつ「ライフサイクルステージ：リード」といった条件で見込み客をフィルタリングし、経理部門や購買部門へ適切に情報を引き継ぐことができます。
これらのライフサイクルステージの設定と自動化は、顧客が購買プロセスをどのように進んでいるかを把握し、それぞれのステージに最適なアプローチを行うための基礎となります。
4. 自動化（ワークフロー・シーケンス）による効率化と顧客体験の向上
問合せの分類が正確に行われたら、次はそれぞれの見込み客に対し、最適なアクションを自動的に実行する仕組みを構築します。HubSpotのワークフローとシーケンス機能がここで大きな力を発揮します。
| ワークフロー（Workflows） | 特定の条件（例：フォームAからの問合せ、プロパティ「問合せ種別」が「製品X問合せ」）を満たしたコンタクトに対して、自動的に一連のアクションを実行する機能です。 |
| 自動担当者割り振り | 特定の問合せ種別に応じて、担当の営業担当者やカスタマーサポート担当者に自動的に割り振ることができます。これにより、問合せがあった際に手動で担当者をアサインする手間が省け、対応までの時間を短縮できます。 |
| 内部通知の送信 | 担当者やチームリーダーに対して、新しい問合せがあったことをSlackやメールで自動通知することで、対応漏れを防ぎ、迅速な初動を促します。 |
| 自動メールの送信 | 問合せをくれたお客様に対して、自動的に「問合せありがとうございます」メールや、関連資料へのリンクを含むナーチャリングメールを送信できます。これにより、顧客の熱量を保ちつつ、次のアクションへと誘導することが可能です。 |
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タスクの自動作成 |
営業担当者に対して、「〇〇様へ電話連絡」や「〇〇様へ資料送付」といったタスクを自動的に作成し、リマインダーを設定することで、対応漏れを防ぎ、次のアクションを明確にします。 |
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シーケンス（Sequences） |
主に営業活動の自動化を目的とした機能で、特定のリードに対して、パーソナライズされたメールを複数回、自動的に送信し、フォローアップを行うことができます。例えば、資料請求があった見込み客に対して、1日後に「資料はいかがでしたか？」、3日後に「関連事例をご紹介」といった具合に、段階的に情報を送ることで、購買意欲を高めることができます。ワークフローと連携させることで、特定の条件を満たしたリードを自動的にシーケンスに登録することも可能です。 |
これらの自動化機能を活用することで、人間の手では追いつかないほどの大量の問合せに対しても、個別の顧客に合わせた適切な対応を漏れなく行うことが可能になり、見込み客の育成効率を大幅に向上させます。
5. 顧客セグメントと施策の最適化
問合せの自動分類とライフサイクルステージの設定、そして自動化は、最終的に「顧客セグメントごとに異なる施策や案内を打つ」ための強固な基盤となります。
| セグメントの可視化 | プロパティ、ライフサイクルステージ、アクティビティ履歴（Webサイト訪問履歴、メール開封・クリック履歴など）といったHubSpot CRMに蓄積された顧客データに基づいて、様々な条件でコンタクトをフィルタリングし、特定のセグメントを抽出できます。例えば、「特定製品のページを3回以上訪問し、かつ資料請求フォームから問合せがあったリード」といった非常に具体的なセグメントを作成できます。 |
| パーソナライズされた施策 | 抽出されたセグメントに対して、最も効果的な施策を実行します。 |
| メールマーケティング | セグメントごとに内容をパーソナライズしたメールキャンペーンを展開します。例えば、製品Aに興味を持つ見込み客には製品Aの導入事例を、サービスBに興味を持つ見込み客にはサービスBのメリットを強調したメールを送るなどです。HubSpot Marketing Hubと連携することで、こうしたメールキャンペーンの作成・送信・効果測定を統合的に行えます。 |
| 営業アプローチ | 高い購買意欲を示すSQL（セールス認定リード）に対しては、迅速に営業担当者がアプローチを開始し、個別面談やデモンストレーションの機会を設定します。 |
| 広告連携 | HubSpot Marketing Hubでは、Web広告との連携も可能です5。特定のセグメントの顧客に対して、FacebookやGoogle広告でリターゲティング広告を配信し、関心のある情報を提供することで、購買意欲をさらに高めることができます。 |
| コンテンツ提供 |
特定の課題を持つセグメントに対して、その課題解決に役立つブログ記事やホワイトペーパーといったコンテンツを推奨するなど、コンテンツマーケティングの最適化も可能です。 |
このように、HubSpotを活用することで、Webサイトからの問合せを単なる受信箱の山としてではなく、明確に分類・管理された「顧客資産」として捉え、それぞれの顧客の状態に合わせた最適なアプローチを、効率的かつ戦略的に展開できるようになるのです。
まとめ：HubSpotでWeb問合せを戦略的資産へ、顧客獲得の未来を切り拓く
Webサイトからの問合せは、ビジネス成長の源泉となる貴重な顧客接点です。しかし、その対応に多くの時間とリソースを費やし、非効率な運用に陥っている企業は少なくありません。
HubSpot CRMは、メール、フォーム、チャットといったあらゆる問合せチャネルから届く情報を一元的に収集し、プロパティ設定による詳細なタグ付けと分類、そしてライフサイクルステージによる段階的な管理を可能にします。さらに、ワークフローやシーケンスといった強力な自動化機能を活用することで、問合せの種別や顧客の状態に応じて、担当者の自動割り振り、内部通知、パーソナライズされたメール送信、タスク作成など、一連の対応を自動化できます。
これにより、手作業による分類や対応漏れのリスクが大幅に軽減され、顧客は適切なタイミングで、自身のニーズに合った情報やサポートを受けられるようになります。結果として、顧客体験が向上し、見込み客の育成が加速され、最終的な顧客獲得率の向上へと繋がります。
HubSpotを導入し、Webサイトからの問合せを単なる「処理すべき業務」から「戦略的に活用すべき顧客資産」へと昇華させましょう。これにより、営業・マーケティング部門はより本質的な活動に注力できるようになり、ビジネス全体の生産性向上と持続的な成長を実現する基盤が築かれるでしょう。貴社のWeb問合せ管理をHubSpotで最適化し、顧客獲得の未来を切り拓いてください。
